캘리포니아--(뉴스와이어)--GITEX 글로벌(GITEX GLOBAL) - 엔터프라이즈 CX 분야의 글로벌 리더인 어바이어(Avaya)가 AI로 오케스트레이션되는 고객 경험의 미래에 대한 비전을 선보였다.

두바이에서 열린 GITEX 글로벌에서 모습을 드러낸 어바이어의 ‘가상 운영 관리자(Virtual Operations Manager)’ 콘셉트는 가능성의 예술을 집중 조명하며, 인간과 인공지능의 협업이 고객센터 수준에서 고객 경험 관리 방식을 어떻게 근본적으로 변화시킬 수 있는지를 보여준다.

어바이어 익스피어리언스 플랫폼(Avaya Experience Platform™)을 기반으로 구축된 이번 쇼케이스에서는 고객센터 데이터와 운영을 통합하여 중앙 집중식 인사이트를 제공하고, 가상 고객센터 운영 관리자가 고객센터 리더에게 정보를 제공하고 대신 행동함으로써 성과를 향상시키는 모습을 선보였다.

어바이어의 최고제품책임자 오마르 자바이드(Omar Javaid)는 “AI 혁명이 지속적으로 전개되고 있지만, 가장 설득력 있는 사용 사례는 AI의 힘이 인간의 손에 붙들려 과거에 불가능했던 일을 이루는 경우”라며 “어바이어 익스피리언스 플랫폼을 핵심 플랫폼으로 하는 이번 데모는 연결된 비즈니스 에코시스템 전반에서 AI가 데이터를 통합할 뿐 아니라, 그러한 분석을 사용해 복잡한 인력 오케스트레이션을 수행함으로써 고객센터 관리자가 비즈니스의 강력한 성장을 촉진하는 데 필요한 도구를 어떻게 제공하는지 보여준다”고 설명했다.

‘가상 운영 관리자’ 콘셉트는 인간 운영 관리자의 역할을 지능적으로 증강하여, 이들이 고객센터의 다양한 CX 중심 애플리케이션에서 수집되는 방대한 양의 데이터를 파악할 수 있도록 돕는 것이다. 그런 다음 고객센터 성능을 개선하기 위해 취해야 할 조치를 제시하거나 심지어 자동으로 행동을 취할 수 있는데, 이는 로코드/노코드 환경에서 구성할 수 있는 매개변수를 기반으로 한다.

대기업 고객센터를 염두에 두고 제작된 이번 쇼케이스는 복잡한 애플리케이션과의 원활한 통합, 높은 수준의 보안 규정준수, 온프레미스 및 클라우드 기반 기술 조합을 사용한 확장 및 업그레이드 기능을 시연했다.

어바이어의 계속되는 CX 혁신

어바이어는 선도적인 솔루션 포트폴리오를 지속적으로 혁신하면서, 확장되는 비즈니스 요구 사항을 해결함으로써 대기업 고객을 지원하겠다는 약속을 지켜오고 있다. 어바이어의 제품 로드맵 전략은 고객 여정에 초점이 맞춰져 있어서 기업의 구체적인 요구 사항에 맞는 속도로 AI, 자동화 및 분석과 같은 혁신적인 솔루션을 제공한다.

오마르 자바이드는 “고객들은 혁신과 비즈니스 성장 및 ROI의 균형을 맞추는 동시에 기존 인프라의 ‘전면적 교체(rip and replace)’를 피할 방법을 모색하고 있다”며 “그 결과로 중단 없는 혁신(Innovation without Disruption)이라는 접근 방식이 어바이어의 로드맵에 구체화되었으며, 어바이어 익스피어리언스 플랫폼을 통해 최신 맞춤형 기능을 제공하도록 설계되었다”고 설명했다.

최근 어바이어 익스피어리언스 플랫폼 로드맵의 이정표에는 다음이 포함된다.

· AI 상담원 지원 향상: 상담원 평균 처리 시간과 통화 후 문서화 작업을 줄여 고객 만족도를 높이고 상호작용 비용을 낮춘다. 실시간 의도 감지를 수행하고, 맞춤형 추천을 제공하며, 상호작용을 자동으로 요약하여 상담원 리소스를 절약해 가치 있는 실시간 상호작용에 투입할 수 있다.

· 통합 고객 여정 개선: 온프레미스 및 클라우드 음성 및 디지털 상호작용을 결합하여 상담원이 모든 소비자 상호작용을 볼 수 있는 단일 뷰를 제공한다. 이를 통해 상담원은 더 많은 컨텍스트를 확보하고, 고객이 정보를 반복하여 제공하는 것을 방지하여 사일로 및 단절된 경험을 제거할 수 있다. 상담원은 상호작용에 대한 360도 뷰를 통해 원활한 고객 경험을 제공하여 운영 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있다.

· 경험 오케스트레이션 기반: AXP에 차세대 오케스트레이션을 위한 기반을 제공하는 일이 최근 에디파이(Edify) 인수를 통해 이루어졌다. 초기에 음성 및 셀프서비스 사용 사례에 초점을 맞춘 이 통합을 통해 온프레미스 배포를 사용하는 고객은 클라우드에서 오케스트레이션 및 자동화 기능을 활용할 수 있게 된다. 이렇게 되면 상호작용 데이터를 더 잘 활용하여 의사결정을 개선함으로써 고객과 직원 경험을 향상시킬 수 있다.

· 클라우드 마이그레이션 도구: 온프레미스에서 클라우드로의 마이그레이션 프로세스를 자동화하여 고객이 어바이어 아우라(Avaya Aura) 솔루션을 클라우드로 전환하는 데 도움을 준다. 이로써 고객은 값비싼 서비스에 대한 의존도를 낮추고 시간을 절약하며 기존 비즈니스의 운영 중단 없이 클라우드 여정을 선택할 수 있다.

GITEX 글로벌에서 어바이어는 중요한 존재감을 드러내며 고객 상호작용의 모든 측면에 AI를 원활하게 통합하고, 기존 고객센터를 역동적인 경험 센터로 혁신하는 다양한 기술 시연을 집중 조명했다. 어바이어 익스피어리언스 플랫폼을 기반으로 하는 전시 솔루션은 조직들이 모든 채널에 걸쳐 고객 상호작용을 통합하고 AI 기반 도구의 사용성을 향상하고 운영을 최적화하며 고객 여정을 보다 쉽게 오케스트레이션할 수 있도록 지원한다.

어바이어는 세스텍(Sestek), 코그니기(Cognigy) 및 기타 기술 파트너와 협력하여 GITEX 글로벌에 참가한다. 2024년 10월 14일부터 18일까지 두바이 월드 트레이드 센터(Dubai World Trade Centre)의 자빌 홀(Zabeel Hall) 어바이어 부스를 방문하십시오.

어바이어 소개

기업은 그 기업이 제공하는 경험에 의해 만들어지며, 어바이어는 매일 수백만 건의 경험을 제공하고 있다. 많은 조직이 가장 중요한 목표와 과제를 위한 혁신적 솔루션을 확보하고, 고객 및 직원과 교류할 수 있는 자유를 얻어 최고의 비즈니스 혜택을 누리기 위해 어바이어를 신뢰한다. 어바이어 고객센터 및 커뮤니케이션 솔루션은 몰입도 높고 개인화된 잊지 못할 고객 경험을 만들어 비즈니스 모멘텀을 공급한다. 여정을 선택할 자유를 가진 어바이어의 고객들이 만들어 낼 수 있는 경험에 한계란 없다. 웹사이트: https://www.avaya.com

미래예측진술 관련 주의사항

이 보도자료 및 회사가 수시로 대중에게 공개하는 기타 보고서, 자료 및 구두 진술에서 논의된 특정 진술은 1995년 증권민사소송개혁법(Private Securities Litigation Reform Act, ‘PSLRA’)의 의미 내에서 “미래예측진술”을 구성한다. 일반적으로 “기대하다”, “추정하다”, “예상하다”, “~일 수 있다”, “의도하다”, “믿다”, “계획하다”, “목표로 하다”, “예측하다” 및 이와 유사한 표현 또는 그 부정어는 미래예측진술을 나타내고자 하는 의도이다. 이러한 미래예측진술은 경영진의 현재 기대치, 전략적 목표, 사업 전망, 예상 경제 성과 및 재무 상태와 기타 유사한 사안을 반영한다. 미래예측진술은 본질적으로 불확실하며 실제 결과가 회사 경영진이 예상하거나 예측한 것과 실질적으로 다를 수 있도록 만드는 다양한 가정, 위험 및 불확실성에 영향을 받는다. 이러한 요소에는 다음이 포함되나 이에 국한되지 않는다. 즉, △공급업체, 고객, 직원 및 기타 제3자 및 규제 당국과의 관계를 유지하는 회사의 능력 △회사의 솔루션 및 서비스에 대한 시장 기회가 회사가 예상하는 방식으로 발전되지 않을 수 있고, 회사가 빠르게 변화하는 기술, 발전하는 산업 표준 및 고객 선호도에 보조를 맞추기 위해 새롭고 혁신적인 솔루션 및 서비스를 개발하는 데 성공하지 못할 수 있다는 점 △다양한 관할권에서 비용 절감 조치 및 관련 현지 법률 요구 사항의 영향 및 시기, △재무 보고 및 공시 통제 및 절차에 대한 회사 내부 통제의 효율성 △재무 보고에 대한 회사 내부 통제의 추가적인 중대한 약점 또는 회사가 현재 인지하지 못하거나 감지하지 못한 기타 잠재적 약점 △소송 및 규제 절차의 영향 등이다. 이러한 진술은 미래의 성과를 보장하지 않으며 실제 사건이나 결과는 이러한 진술과 크게 다를 수 있다. 실제 사건이나 결과는 알려지거나 알려지지 않은 상당한 위험, 불확실성 및 기타 요인에 영향을 받고, 그중 다수는 회사의 통제 범위를 벗어난다. 이러한 요인을 모두 예측하거나 식별하는 것은 불가능하다는 점을 이해해야 한다. 이러한 위험을 감안할 때 투자자와 분석가는 이러한 미래예측진술에 과도하게 의존해서는 안 된다. 미래예측 진술은 해당 진술이 작성된 문서의 날짜를 기준으로만 유효하다. 회사는 법에서 요구하는 경우 외에는 새로운 정보, 미래 사건 또는 기타 사항의 결과 때문에 미래예측진술을 업데이트하거나 개정할 의무 또는 약속을 부인한다. 이러한 진술은 PSLRA에 따른 회사의 경고성 진술을 구성한다.

뉴스 제공: 어바이어 뉴스룸

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